Nhân viên maketing phải luôn luôn coi phục vụ khách hang là công việc quan trọng nhất của mình, phải luôn tỏ thái độ chào đón nhiệt tình và sự cảm ơn thật long, làm cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của bạn. Trong giao tiếp làm thế nào để tỏ thái đọ hữu hảo với khách hàng, xin mời xem chi tiết sau đây.
Luôn thể hiện thái độ hoan nghênh khách hàng
Nếu nhìn thấy khách hàng đi vào, bạn nên đứng dậy chủ động tiến tới bắt tay và sử dụng những ngôn ngữ nhiệt tình để chào đón khách hàng. Ví dụ ‘' rất hoan nghênh ông đến với công ty chúng tôi, giám đốc của chúng tôi đang chờ ông ở văn phòng, xin mời ông đi bên này...''. Hành động của nhân viên marketing nên thể hiện rất vui vẻ khi gặp khách hàng và coi như người này là một nhân vật quan trọng và tôn trọng khách hàng.
Khi khách hàng rời khỏi công ty, bạn nên có lời chào cảm ơn, có thể nói: ‘' Cảm ơn ông đến công ty chúng tôi, hẹn gặp lại ông lần sau.''
Mỉm cười
Mỉm cười là một hành vi giao tiếp phi ngôn ngữ, là cầu nối trong giao tiếp giữa con người với con người. Mỉm cười có ý là ‘' tôi thích bạn, bạn làm tôi cảm thấy rất vui vẻ, gặp bạn tôi thấy rất vui''. Nó thể hiện sự tôn trọng, thiện chí, vui vẻ và sự tán đồng của bạn với khách hàng, nó cũng thể hiện sự vui mừng và nhiệt tình của bạn, điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái lên.
Tiếp xúc bằng ánh mắt
Sự tiếp xúc bằng ánh mắt có thể hiện sự quan tâm, thông cảm, thiện chí và chấp thuận khách hàng. Tiếp xúc bằng ánh mắt không chỉ có thể làm cho bạn tập trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà còn có thể làm cho khách hàng cảm nhận rằng bạn đang quan tâm và hứng thú về những gì mà họ đang nói và nhất trí về quan điểm của họ. Nhưng cũng cần phải chú ý có một số ánh mắt tiếp xúc không đúng kiểu và sẽ bất lợi cho giao tiếp. Chẳng hạn như nhìn chằm chằm hoặc là nhìn trộm sẽ tạo ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Nhìn ngang nhìn dọc sẽ gây cho khách hàng có cảm giác bạn không có thành ý hợp tác hoặc không hứng thú về nội dung mà họ đang nói. Cho nên, bạn cần chú ý nhìn vào mắt khách hàng một cách nhẹ nhàng và thiện chí, có thể thỉnh thoảng nhìn sang chỗ khác. Hơn nữa, bạn nên giữ một ánh mắt tiếp xúc ở chừng mực nhất định, ở đây chủ yếu nói đến mức độ về thời gian: thời gian quá ngắn, khách hàng sẽ cho rằng bạn không hứng thú về nội dung đang giao tiếp: thời gian quá dài lại làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu.
Những ngôn ngữ cơ thể tích cực
Khi trực tiếp giao tiếp với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể của bạn có thể biệu lộ cảm xúc và suy nghĩ của bạn. để thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện, tôn trọng và chân thành với khách hàng và có được cuộc giao tiếp tốt đẹp với khách hàng, nhân viên marketing nên chú ý sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tích cực được nêu sau đây:
- Nét mặt: nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hiện tinh thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng.
- Gật đầu: gật đầu có ý là bạn đang tập trung lắng nghe khách hàng nói. Trong lúc khách hàng đang nói về một sự việc nào đó, bạn không ngắt lời của họ và không ngừng gật đầu cho họ biết rằng bạn đang chăm chú lắng nghe khách hàng nói.
- Cúi người về phía trước một cách vừa phải: Điều này cũng đồng nghĩa với lắng nghe, trong lúc tập trung nghe người khác nói, cơ thể nên cúi xuống một chút để có thể nghe rõ hơn.
- Hai vai giữ thăng bằng: Trong lúc ngồi, hai vai không giữ được thăng bằng có ý nghĩa là trạng thái tinh thần của bạn rất khỏe và không chán nản với lời nói của khách hàng.
- Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi theo một hướng nào đó
- Giơ ngón tay cái lên: Có ý là khen ngợi khách hàng hoặc là tán thành kiến nghị của khách hàng.
Ngôn ngữ cơ thể tiêu cực
Nhân viên Marketing nên tránh sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tiêu cực sau đây:
- Ngồi vắt chân, bàn chân hướng về khách hàng.
- Ngáp ngắn ngáp dài, khoa chân múa tay.
- Nhả khói thuốc vào người khác
Nhắc nhở nhỏ
Trong qúa trình phục vụ khách hàng, nhân viên marketing nên tránh những ngôn ngữ cơ thể tiêu cực, ví dụ như ngáp ngắn, ngáp dài, khoa chân múa tay, gãi đầu gãi tay v...v
Nhân viên marketing có thể dử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực nào để thể hiện tình cảm thân thiện với khách hàng?
Nét mặt: nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hiện tinh thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng.
Gật đầu: gật đầu có ý là bạn đang tập trung lắng nghe khách hàng nói. Trong lúc khách hàng đang nói về một sự việc nào đó, bạn không ngắt lời của họ và không ngừng gật đầu cho họ biết rằng bạn đang chăm chú lắng nghe khách hàng nói.
Cúi người về phía trước một cách vừa phải: Điều này cũng đồng nghĩa với lắng nghe, trong lúc tập trung nghe người khác nói, cơ thể nên cúi xuống một chút để có thể nghe rõ hơn.
Hai vai giữ thăng bằng: Trong lúc ngồi, hai vai không giữ được thăng bằng có ý nghĩa là trạng thái tinh thần của bạn rất khỏe và không chán nản với lời nói của khách hàng.
Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi theo một hướng nào đó.